Cómo llegamos hasta aquí y hacia dónde vamos?
El mundo está emergiendo de la pandemia global que lo cambió para siempre, y el sector de comercio no es la excepción. Si bien los datos de la encuesta del año pasado mostraron cambios disruptivos en el comportamiento de los compradores a partir de la pandemia, las respuestas de este año sugieren que muchos de esos cambios llegaron para quedarse. Los consumidores y los comercios minoristas por igual han perseverado en sus hábitos.
Los consumidores desean comprar a su manera. Buscan alternativas a las compras en la tienda o simplemente desean que la experiencia sea más conveniente e intuitiva. Las soluciones de tecnología flexibles permiten a los compradores interactuar con los comerciantes minoristas de la manera que quieren.
La mayoría de los ejecutivos (92 %) informa que cada vez más compradores están haciendo sus pedidos por medios móviles. Y las expectativas de los compradores de hacerlo así se ven en los segmentos de alimentos, medicamentos, tiendas de conveniencia e hipermercados.
Cómo satisfacer las mayores expectativas de los compradores?
Antes de la pandemia, los comercios minoristas ya enfrentaban las elevadas expectativas de sus clientes debido a la disrupción digital. El aumento de las compras omnicanal ha amplificado esas expectativas y, al mismo tiempo, presentó más exigencias sobre el inventario y las operaciones.
Cuando se trata de encontrar una solución, no hay una sola para todos los segmentos. Es vital encontrar una vuelta única e innovadora a las operaciones para ganar en el mercado actual. Para entregar a demanda a través de estos modelos nuevos se necesita agilidad, velocidad y visión de futuro en la administración de inventario y las tiendas.
La agitación del mercado invita a la innovación ?
La experiencia de los compradores se extiende más allá de las cuatro paredes de la tienda minorista. Los canales han convergido debido a que los compradores comienzan sus recorridos de compra en línea, en una tienda o en ambas.
La tecnología apoya una mejor experiencia del cliente en cualquier plataforma y ayuda a capacitar a los empleados para prestar el mejor servicio posible conforme el sector minorista se encamina hacia el futuro de las operaciones.
Se revelan las diferencias de confianza y satisfacción en el comercio minorista
Si bien la satisfacción de los compradores se ha recuperado levemente respecto del año pasado (79 %, +3 pp interanual*), los comerciantes (87 %) y los empleados (86 %) aún sobrestiman la satisfacción real de los clientes, lo cual abre un espacio para acortar las diferencias. Resulta interesante que la satisfacción de los empleados gire en torno al uso de la tecnología para incrementar la eficiencia y su experiencia en general.
La satisfacción de los empleados está ligada al uso de tecnología
70 % de los empleados que reciben de sus empleadores tecnología útil para su labor tienen una mejor opinión sobre ellos, un incremento del 37 % desde 2019.
