Ahora más que nunca, esperamos que las compras sean fáciles e instantáneas. Así es como los minoristas están innovando para ofrecer experiencias de primer nivel a los clientes.
Ya sea que esté llenando su carrito con comestibles, buscando muebles en línea o intercambiando un regalo, nada puede arruinar la experiencia de compra como un artículo agotado, un proceso de devolución complicado o una fila larga.
Los minoristas esperan que esas experiencias sean pocas y distantes entre sí. Así es como se espera que las compras evolucionen y sean más convenientes este año y en el futuro.
Experiencias de tienda perfectas
Karen Bomber, nuestra experta en tecnología y estrategia minorista con más de dos décadas en la industria, dijo que los consumidores “esperan que las compras sean convenientes e instantáneas”.
Los minoristas están agregando tecnología a sus tiendas para que las compras en persona sean muy sencillas.
Por ejemplo, los avances como los pagos automáticos y sin contacto que escanean automáticamente los artículos mediante la identificación por radiofrecuencia (RFID) incrustada en las etiquetas o etiquetas de los productos son cada vez más frecuentes en las ubicaciones físicas.
Si bien las tiendas físicas ya no son el método de compra predeterminado de los consumidores, el 72% de los consumidores dice que todavía confía en las tiendas como parte de su método de compra principal, según una encuesta de 2021 realizada por IBM Institute for Business Value en asociación. con la Federación Nacional de Minoristas .
Es por eso que los minoristas también están utilizando la tecnología en las tiendas para brindarles a los consumidores una experiencia personal, como los minoristas de belleza que incorporan tecnología de realidad aumentada y virtual para mostrar a los compradores cómo se vería un color de cabello o un producto labial antes de comprometerse.
Devoluciones más fáciles
La experiencia del consumidor no se trata solo de lo fácil, o agradable, que es hacer una compra. También se trata de poder hacer una devolución sin problemas.
Uno de los mayores desafíos para los minoristas en la pandemia de COVID-19 es que las tasas de devolución han aumentado, dijo Bomber.
En 2020, las devoluciones en línea se duplicaron con creces en comparación con el año anterior, según un informe de 2021 de la Federación Nacional de Minoristas y Appriss Retail . En promedio, los artículos devueltos representan más de $400 mil millones en ventas perdidas para los minoristas de EE. UU., según un informe de 2021 de la Federación Nacional de Minoristas y Appriss Retail .
Devolver una compra no deseada solía ejercer presión sobre el consumidor, pero la tecnología está aligerando la carga en comparación con hace dos años, dijo Bomber.
“Ya pasaron los días en los que tienes que llevar tus artículos a una oficina de correos”, dijo Bomber. “Los compradores pueden imprimir su propia etiqueta o los minoristas envían una en la caja y la recogen”.
Los compradores también pueden ver más oportunidades para devolver artículos que compraron en tiendas de comercio electrónico en los puntos de entrega de las tiendas. La tecnología, como los códigos QR, hace que sea conveniente para los consumidores escanear y dejar sus artículos para devolverlos, y los minoristas ven una oportunidad para que esos compradores realicen otra compra mientras están en la tienda.
Compras de comestibles híbridas
En los últimos dos años, los supermercados han realizado mejoras significativas en sus experiencias de comercio electrónico , dijo Bomber.
Estas actualizaciones han ayudado a los compradores en la tienda a aumentar la eficiencia y la precisión al cumplir con los pedidos y brindan a los consumidores más formas de comunicarse con sus compradores en la tienda.
La tecnología mejorada de compra de comestibles en línea ha facilitado que los consumidores llenen sus refrigeradores sin esperar en las filas. La Federación Nacional de Minoristas predice que las compras en línea representarán el 20 % de las ventas en el negocio de comestibles en los próximos cinco años.
El futuro de las compras de comestibles combinará la expectativa de conveniencia de los consumidores y el deseo de tener control sobre algunos artículos en sus carritos.
“Lo que sigue es una mezcla entre la autoselección y la selección de la tienda”, dijo Bomber.
Es más probable que los consumidores permitan que las tiendas elijan sus artículos no perecederos, agregó, pero muchos están regresando a las tiendas para elegir sus propios productos.
“Los minoristas saben que si pueden hacer que la gente en las tiendas recoja sus productos, productos lácteos u otros productos que quieran seleccionar a mano, también harán una compra impulsiva”, dijo Bomber.